Hãy nhìn vào Trip.com. Mô hình kinh doanh của họ không có gì mới. Khách sạn và hãng bay để cho Trip một mức giá giảm khoảng 20%. Trip bán lại cho người dùng với mức giảm khoảng 10%. Phần chênh lệch 10% là của Trip. Đó chính xác là cách các đại lý du lịch đã làm từ hàng chục năm nay.
Vậy tại sao một người dùng bình thường lại đặt phòng, đặt vé, tích điểm, rồi lên hạng diamond ở Trip mà không phải ở một đại lý nào khác? Câu trả lời nằm ở một thứ rất đơn giản: Trip.com có một cái app rất xịn. Giá luôn bằng hoặc rẻ hơn, mọi thứ nằm trong một chỗ, và điện thoại của khách nhắc họ quay lại đúng lúc.
Bài viết này bàn về việc một app điện thoại làm được gì mà website và nhân viên không làm nổi, và tại sao đến năm nay, chuyện làm app không còn là chuyện của tập đoàn nữa.
Push notification: thứ website không bao giờ có
Nếu bạn chỉ có website, bạn gần như chỉ có một cách để chủ động nhắc khách: gửi email.
Email có vấn đề của nó. Luật chống spam giới hạn số lượng bạn có thể gửi và cả nội dung bạn viết. Chỉ cần một số người bấm "báo cáo spam", tên miền của bạn có thể bị đánh dấu. Từ đó trở đi, email của bạn đi thẳng vào hộp thư rác, bất kể nội dung tốt đến đâu. Bạn đã từng thấy những thương hiệu mà email lúc nào cũng nằm trong mục spam chưa? Đó là hậu quả của việc gửi bừa, hoặc bị báo cáo mà không biết cách xử lý.
App thì khác hẳn. Khi app của bạn đã nằm trong điện thoại khách hàng, push notification gần như không có giới hạn. Có điểm thưởng mới, gửi thông báo. Có chuyến đi phù hợp, gửi thông báo. Có giảm giá, gửi thông báo. Mỗi thông báo là một lần khách mở app, và tỷ lệ mua tăng lên rất nhiều so với một email nằm chìm giữa hàng trăm email khác.
| Kênh nhắc khách | Giới hạn | Điểm đến | Rủi ro |
|---|---|---|---|
| Số lượng, nội dung, luật chống spam | Hộp thư, thường bị chìm | Tên miền bị đánh dấu spam | |
| Tin nhắn qua Messenger | Phụ thuộc nhân viên gõ tay | Cuộc trò chuyện dễ trôi | Khách mất tin, nhầm ngày |
| Push notification | Gần như không giới hạn | Màn hình điện thoại | Chỉ mất nếu khách gỡ app |
Vé nằm trong điện thoại, không nằm trong Messenger
Nếu bạn làm dịch vụ du lịch, chắc bạn từng gặp cảnh này. Nhân viên gửi vé cho khách qua Messenger. Khách cuộn lên cuộn xuống không thấy đâu, nhắn lại: "Em ơi chị mất vé rồi, gửi lại cho chị." Thêm một bước. Có khách nhìn nhầm ngày. Từ đó sinh ra khiếu nại, thậm chí tranh chấp giữa khách với hãng bay, chỉ vì thông tin không rõ ràng, người thì bận, người thì quên.
Trong app, chuyện này gần như biến mất. Vé và xác nhận đặt phòng đi thẳng vào điện thoại khách, kèm một thông báo: "Đây là vé của bạn." Toàn bộ lịch trình xếp theo thời gian: hôm nay đi đâu, ngày mai đi đâu. Khách không cần hỏi "máy bay đến chưa", "phòng thế nào rồi", vì mọi thứ đã có sẵn trong tay họ.
Cùng một thông tin, nhưng nằm ở một chỗ khách không thể làm mất được. Đó là khác biệt giữa một trải nghiệm khiến khách quay lại và một trải nghiệm khiến khách phàn nàn.
Upsell không cần nhân viên nhắn tin
Ở đại lý truyền thống, muốn bán thêm dịch vụ cho khách đang đi chơi, bạn cần một nhân viên chủ động nhắn: "Chị ơi, ở thành phố chị đang ở có dịch vụ này hay lắm, bên em có hợp tác, chị đặt qua em không?" Mỗi lần như vậy tốn thời gian của một người, và nhân viên chỉ nhắn được cho một số khách nhất định trong ngày.
App làm việc này một cách tự nhiên. Khách mở lịch trình, thấy gợi ý hoạt động ở đúng thành phố, đúng ngày, đúng khoảng trống trong lịch. Không ai phải nhắn tin. Không ai cảm thấy bị làm phiền. Và mỗi gợi ý là một cơ hội bán thêm mà bạn không mất thêm giờ công.
Phục vụ khách hàng ở quy mô lớn
Hãy đặt một phép tính đơn giản.
- Một nhân viên tốt, trong một giờ, phục vụ khoảng 5-7 khách. Lấy xác nhận từ khách sạn, gửi vé, trả lời câu hỏi, nhắc lịch. Rất giỏi thì có thể tới 20, nhưng đó là giới hạn của con người.
- Một app, trong cùng một giờ, phục vụ 20-40 khách cùng lúc. Gửi vé, xếp lịch, gợi ý, nhắc nhở, tất cả tự động.
Đây là phần bạn không nhìn thấy khi dùng Trip.com, nên bạn không cảm nhận nó lớn đến mức nào. Nhưng chính phần vô hình đó là nơi dòng tiền chảy qua. App không thay thế một nhân viên. App thay thế cả một phòng vận hành, và phục vụ khách hàng ở quy mô mà con người không theo kịp.
Với chủ doanh nghiệp, câu hỏi không còn là "app đẹp hay không", mà là: cùng một lượng khách, bạn cần bao nhiêu người để phục vụ, và bao nhiêu khách bạn đang bỏ lỡ vì không đủ người?
Năm năm trước là chuyện không tưởng, năm nay thì khác
Khoảng năm năm trước, nếu ai đó nói với chủ doanh nghiệp nhỏ "hãy làm một cái app", phản ứng thường là: "Làm cái website để thông tin lên còn chưa xong, tốn bao nhiêu tiền, giờ kêu tôi làm app?"
Phản ứng đó hoàn toàn hợp lý vào thời điểm đó. Một app đơn giản, có luồng thanh toán tích hợp và mua hàng tự động, từng tốn tới tiền tỷ.
Với công nghệ hiện nay và với AI, bài toán chi phí đã thay đổi hoàn toàn. Chuyện làm app cho một doanh nghiệp nhỏ đã trở thành hoàn toàn khả thi. Điều chưa thay đổi là tư duy: nhiều chủ doanh nghiệp vẫn nghĩ về app như một thứ xa xỉ, trong khi nó đang là công cụ vận hành rẻ nhất tính trên mỗi khách hàng.
Bạn không cần bắt đầu bằng một app như Trip.com. Hãy bắt đầu từ một câu hỏi: khách của bạn cần nhận thứ gì đúng lúc mà hiện nay nhân viên đang gửi tay?
- Vé, xác nhận, hoá đơn.
- Lịch hẹn, lịch trình, nhắc trước giờ.
- Điểm thưởng, ưu đãi cho khách quen.
- Gợi ý dịch vụ kèm theo đúng thời điểm.
Mỗi mục ở trên là một đầu việc đang tốn giờ công, và là một cơ hội để app làm thay.
Câu hỏi để tự kiểm
Hôm nay, nếu muốn nhắc toàn bộ khách hàng cũ về một ưu đãi, bạn làm bằng cách nào, và bao nhiêu người trong số họ thực sự nhìn thấy?
Nếu câu trả lời là "đăng bài Facebook rồi hy vọng" hoặc "gửi email rồi không biết có vào spam không", bạn đang phục vụ khách bằng sức người trong khi đối thủ đã phục vụ bằng hệ thống.
Muốn tính xem một app hợp với doanh nghiệp của bạn đến đâu? Trò chuyện cùng chúng tôi - buổi trao đổi đầu tiên hoàn toàn miễn phí.