Gần đây chúng tôi tìm hiểu một loại visa, và đi tìm luật sư. Vào website của một văn phòng luật, thứ đầu tiên hiện ra không phải là số điện thoại, không phải nút "Liên hệ ngay", mà là một cái form ngắn.
Bên dưới form, bảng phí đang ở đó nhưng bị ẩn. Điền tên, địa chỉ, số điện thoại, tick vài ô về tình trạng cá nhân và tình trạng visa, mất khoảng một đến hai phút. Bấm gửi. Lúc đó phí mới hiện ra: 500 khi bắt đầu, 500 khi nộp hồ sơ, 899 khi được duyệt.
Toàn bộ hành trình sau đó, từ lọc điều kiện đến đặt lịch tư vấn, diễn ra vào một buổi chiều thứ Bảy. Không có nhân viên nào trực. Và chúng tôi vẫn có lịch hẹn trong tay.
Đây là bài playbook về luồng đó. Nếu bạn làm dịch vụ visa, luật, kế toán, hay bất kỳ dịch vụ chuyên môn nào cần tư vấn trước khi ký, luồng này có thể giúp bạn kiếm nhiều tiền hơn với ít công sức hơn.
Bài toán muôn thuở: công khai giá hay không
Người làm dịch vụ chuyên môn thường kẹt giữa hai nỗi lo.
- Công khai giá thì sợ đối thủ dò giá, sợ khách so sánh con số mà không hiểu giá trị.
- Giấu giá thì khách nghiêm túc cũng phải nhắn tin hỏi, nhân viên phải trả lời qua lại, mất thời gian mà chưa chắc chốt.
Cái form ngắn giải quyết cả hai. Giá không nằm trần trụi trên trang chủ, nên người tò mò không thấy. Nhưng ai chịu bỏ một phút điền thông tin thì thấy ngay, đầy đủ và minh bạch. Cái form là bộ lọc: chỉ khách có nhu cầu thật mới đi qua. Và trong lúc lọc, bạn đã có sẵn tên, số điện thoại, và tình trạng cơ bản của họ.
Luồng đầy đủ, từng bước
Bước 1: Form ngắn, một đến hai phút
Hỏi đúng những gì cần để lọc: tên, địa chỉ, số điện thoại, và vài ô tick về tình trạng cá nhân, tình trạng visa hiện tại. Không hỏi dài. Mục tiêu của bước này là tách người nghiêm túc ra khỏi người tò mò, chứ chưa phải thu thập hồ sơ.
Bước 2: Hiện giá ngay sau khi gửi
Phí hiện ra theo từng mốc: bắt đầu, nộp, được duyệt. Khách biết chính xác mình sẽ trả bao nhiêu và khi nào. Minh bạch với người nghiêm túc, kín đáo với người dò giá.
Bước 3: Lọc điều kiện tự động
Đây là bước nhiều doanh nghiệp bỏ qua. Dựa trên các ô đã tick, hệ thống trả lời ngay:
- Không đủ điều kiện: loại thẳng. "Xin lỗi, bạn chưa đủ điều kiện cho chương trình này. Bạn có muốn xem các chương trình khác không?" Khách không mất công chờ, bạn không mất công tư vấn một ca không thể làm.
- Đủ điều kiện: mời tạo tài khoản và đi tiếp.
Loại thẳng nghe có vẻ phũ, nhưng thực ra là tử tế. Khách biết ngay câu trả lời và có một hướng đi khác.
Bước 4: Tài khoản và bản câu hỏi dài
Khách đủ điều kiện tự tạo tài khoản. Trong tài khoản có một bản câu hỏi dài hơn, mất khoảng 5-10 phút, đi sâu vào từng đề mục và yêu cầu lớn nhỏ của loại visa đó. Đến lúc này, người điền đã đầu tư 1-2 phút, đã thấy giá, đã tạo tài khoản. Ai đi tới đây gần như chắc chắn là khách thật.
Bước 5: Nút Book a Consultation chỉ hiện khi đã đủ điều kiện
Chỉ sau khi hệ thống xác nhận "bạn đủ điều kiện nộp", nút đặt lịch tư vấn mới xuất hiện. Bấm vào, lịch trống của nhân viên hiện ra. Lịch gần nhất là hai tuần sau. Chọn giờ, email xác nhận gửi về ngay.
Bước 6: Tư vấn và chốt
Khi buổi tư vấn diễn ra, luật sư đã có toàn bộ thông tin từ hai bản câu hỏi. Khách đã biết giá. Cả hai bên chỉ còn bàn về hồ sơ. Nếu buổi đó ổn, gần như chắc chắn có hợp đồng.
| Bước | Khách làm gì | Hệ thống làm gì | Thời gian khách | Nhân viên cần trực? |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Điền form ngắn | Thu thông tin cơ bản | 1-2 phút | Không |
| 2 | Xem giá | Hiện phí theo mốc | Vài giây | Không |
| 3 | Chờ kết quả | Lọc đủ / không đủ điều kiện | Ngay lập tức | Không |
| 4 | Tạo tài khoản, điền bản dài | Lưu hồ sơ | 5-10 phút | Không |
| 5 | Chọn giờ tư vấn | Nối lịch nhân viên, gửi email | 1 phút | Không |
| 6 | Dự buổi tư vấn | Hồ sơ đã sẵn | 30-60 phút | Có |
Sáu bước, và chỉ bước cuối cùng cần con người. Năm bước đầu chạy vào chiều thứ Bảy, chạy lúc nửa đêm, chạy khi cả văn phòng đi nghỉ.
Vì sao không đặt nút đặt lịch ngoài trang chủ
Nhiều website đặt nút "Đặt lịch tư vấn" ngay trang chủ, nghĩ rằng càng dễ đặt càng tốt. Kết quả thường ngược lại: người ta đặt lung tung, đặt cho vui, đặt rồi không đến. Lịch của nhân viên đầy những ca không nghiêm túc, và ca nghiêm túc phải đợi.
Hãy đặt nút đặt lịch sau cái form. Người đã điền form, đã thấy giá, đã trả lời bản câu hỏi dài, là người bạn có thể tự tin dành thời gian. Lịch nhân viên chỉ chứa khách thật. Tỷ lệ chốt sau tư vấn tăng lên vì mọi thứ cần bàn đã có sẵn.
So với cách nhiều doanh nghiệp đang làm
Hãy đặt luồng trên cạnh cách phổ biến hiện nay: khách nhắn Messenger.
- Khách nhắn: "Cho em hỏi dịch vụ visa X giá bao nhiêu?"
- Nhân viên thấy tin nhắn sau vài giờ, hoặc thứ Hai nếu là cuối tuần.
- Nhân viên hỏi lại tình trạng. Khách trả lời từng câu. Qua lại nhiều lần.
- Nhân viên báo giá. Khách im lặng, hoặc hỏi thêm.
- Nếu khách muốn tư vấn, nhân viên tra lịch, đề xuất giờ, khách đổi giờ, nhân viên đề xuất lại.
- Cuối cùng có lịch, hoặc không.
Cả quá trình tốn hàng giờ công, chốt được hay không thì chưa biết, và bạn vẫn không biết người kia là khách thật hay đối thủ dò giá.
Áp dụng cho doanh nghiệp của bạn
Bất kỳ dịch vụ nào cần tư vấn trước khi bán đều phù hợp với luồng này: kế toán, tư vấn thuế, kiến trúc, dịch vụ định cư, đào tạo. Hãy kiểm tra ba điều:
- Form booking của bạn đã đủ tốt chưa? Có lọc được người nghiêm túc không, hay chỉ là ô "để lại lời nhắn"?
- Form đã nối với lịch nhân viên chưa? Khách có tự chọn được giờ trống không, hay vẫn phải chờ ai đó xác nhận?
- Giá có hiện đúng lúc không? Đủ kín để không bị dò, đủ rõ để khách nghiêm túc quyết định?
Câu hỏi để tự kiểm
Nếu ngay bây giờ một khách hàng muốn liên hệ với bạn, họ phải làm những gì? Đếm thử xem họ phải qua bao nhiêu lượt nhắn tin trên Messenger trước khi có một lịch hẹn.
Nếu con số đó lớn hơn ba, bạn đang để nhân viên làm phần việc mà một cái form có thể làm vào chiều thứ Bảy.
Muốn dựng luồng này cho dịch vụ của mình? Trò chuyện cùng chúng tôi - buổi trao đổi đầu tiên hoàn toàn miễn phí.