Hãy hình dung một buổi tối đi ăn. Bạn bước vào quán, người chủ ra đón, cười tươi, hỏi han, kể về món mới, tiễn bạn ra tận cửa. Bạn về nhà với cảm giác rất dễ chịu.
Vì dễ chịu nên bạn lên Google để lại 5 sao và vài dòng khen. Không ai phản hồi. Hôm sau quán đăng hình món ăn lên Facebook, bạn bình luận: "Món này hôm bữa tôi mới ăn, ngon quá trời." Vẫn im lặng.
Bạn bắt đầu tự hỏi: ở ngoài họ dễ thương như vậy, sao lên mạng họ bỏ lơ mình? Cảm giác lúc đó không phải giận, mà là chạnh lòng. Và ở phía bên kia, người chủ quán vừa đánh rơi một khách thân thiết tiềm năng mà không hề hay biết.
Online hay offline không quan trọng bằng việc bạn phải là một
Trong nhiều buổi trao đổi với chủ nhà hàng, chúng tôi nhận ra một điều: câu hỏi "nên tập trung online hay offline" thực ra đặt sai chỗ. Công nghệ nào, nền tảng nào cũng không quan trọng bằng một nguyên tắc đơn giản: ngoài đời bạn là ai thì trên mạng bạn phải là đúng con người đó.
Mỗi quán ăn có một tính cách, một chất riêng. Chất đó thể hiện qua cách chủ quán chào khách, cách nhân viên giới thiệu món, cách quán xử lý khi khách phàn nàn. Khách cảm nhận được, và họ quay lại vì cái chất đó, không chỉ vì món ăn.
Vấn đề là cái chất ấy thường dừng lại ở cửa quán. Trên Google, trên Facebook, trên Instagram, quán trở thành một trang không có người. Bài đăng thì có, nhưng không ai trả lời. Khách khen thì không ai cảm ơn. Khách hỏi thì vài ngày sau mới có người thấy.
Sự lệch pha này khiến khách bối rối. Họ đã dành cho bạn một hành động tử tế (một đánh giá, một lời khen công khai) và nhận lại sự im lặng. Với họ, đó là một tín hiệu rằng thiện cảm ở bàn ăn chỉ là phép xã giao.
Một lời khen bị lơ tốn bao nhiêu
Chủ quán thường nghĩ: một bình luận không trả lời thì có sao đâu, khách vẫn ăn ngon, vẫn về vui vẻ. Nhưng hãy nhìn từ phía khách:
- Người để lại 5 sao là người đã tự nguyện làm việc cho bạn. Họ bỏ vài phút, viết vài dòng, gắn tên thật của mình vào quán bạn. Không ai trả tiền cho họ.
- Người khen món trên Facebook đang quảng cáo cho bạn trước bạn bè họ. Bình luận đó hiện lên bảng tin của người khác, kèm tên và gương mặt của họ.
- Người bình luận nhiều lần là người sắp thành khách quen. Họ đang tìm cách kết nối, và họ chờ một dấu hiệu rằng quán nhận ra họ.
Khi cả ba nhóm này bị bỏ lơ, bạn không mất khách ngay. Bạn mất một thứ khó thấy hơn: cơ hội biến khách hài lòng thành khách thân thiết. Và khách thân thiết mới là người kéo bạn bè họ đến, chứ không phải quảng cáo.
Ngược lại, từng hành động nhỏ trên mạng tạo ra thiện cảm lớn hơn nhiều so với công sức bỏ ra. Một câu trả lời kiểu "Cảm ơn anh, hôm bữa anh ngồi bàn gần cửa sổ đúng không, hôm nào ghé lại em mời trà" mất chưa tới một phút, nhưng người nhận sẽ nhớ rất lâu.
Đồng nhất nghĩa là gì trong thực tế
Đồng nhất không có nghĩa là bạn phải online 24 giờ. Nó có nghĩa là bạn dành cho khách trên mạng cùng sự ân cần mà bạn dành cho khách ở bàn. Cụ thể:
| Tình huống ở quán | Tình huống tương đương trên mạng | Bạn nên làm gì |
|---|---|---|
| Khách khen món lúc tính tiền | Khách để 5 sao trên Google | Cảm ơn bằng tên, nhắc một chi tiết riêng của họ |
| Khách chỉ vào bàn bên hỏi "món kia là gì" | Khách bình luận hỏi giá, hỏi món dưới bài đăng | Trả lời trong ngày, kèm gợi ý món đi cùng |
| Khách phàn nàn đồ ăn nguội | Khách để 2 sao kể lại trải nghiệm xấu | Xin lỗi công khai, mời liên hệ riêng để bù đắp |
| Khách quen ghé lần thứ ba | Cùng một người bình luận nhiều bài | Nhận ra họ, gọi tên, cảm ơn vì đã theo dõi |
Điểm chung của cột bên phải: có một con người thật đứng sau tài khoản, và người đó biết khách là ai.
Một quy trình đơn giản cho quán nhỏ
Bạn không cần phần mềm hay nhân viên chuyên trách. Bạn cần một thói quen. Dưới đây là cách nhiều quán nhỏ vẫn làm được với một chiếc điện thoại:
- Chọn một khung giờ cố định mỗi ngày, ví dụ 15 phút sau giờ trưa và 15 phút sau khi đóng cửa. Trong khung giờ đó, bạn hoặc một người bạn tin tưởng mở Google Business, Facebook và Instagram, xem hết thông báo.
- Trả lời mọi đánh giá, kể cả 5 sao. Đánh giá tốt thì cảm ơn cụ thể: nhắc món họ ăn, nhắc chi tiết họ kể. Đánh giá xấu thì xin lỗi ngắn gọn, không cãi, không giải thích dài, và mời họ nhắn riêng.
- Trả lời mọi bình luận có câu hỏi trong vòng một ngày. Câu hỏi về giá, giờ mở cửa, có chỗ đậu xe không. Mỗi câu trả lời là một cơ hội để người khác đọc thấy quán bạn có người chăm.
- Với lời khen, hãy trả lời như ngoài đời. Không dùng câu mẫu "Cảm ơn quý khách đã ủng hộ". Viết như bạn nói ở quán.
- Ghi lại tên những khách hay tương tác. Một danh sách nhỏ trong điện thoại cũng được. Khi họ ghé quán, bạn nhận ra họ. Đó là khoảnh khắc mà online và offline thực sự chạm nhau.
- Tránh để trống quá ba ngày. Tuần nào bận, hãy ưu tiên trả lời hơn là đăng bài mới. Một bài mới mà không ai trả lời bình luận còn tệ hơn không đăng.
Phần thưởng: những đánh giá không mua được
Khi khách cảm thấy được quan tâm ở cả hai nơi, một điều thú vị xảy ra. Họ không bao giờ tiếc cho bạn 5 sao. Họ chụp hình check-in có mặt họ ở quán, gắn thẻ bạn, khoe với bạn bè. Và nhiều người sẵn sàng đứng trước máy quay để nói vài câu về quán, không cần bạn năn nỉ.
Một video ngắn khách thật kể về món họ thích, vì sao họ quay lại, đáng giá hơn mọi bài viết bạn tự viết về mình. Không ai tin lời quán tự khen. Ai cũng tin một người giống mình đang kể chuyện. Những đánh giá đó bạn không mua được, không thuê được, và không tự viết được. Chúng chỉ đến khi khách mến bạn thật.
Và khách mến bạn thật khi bạn là một con người ở mọi nơi họ gặp bạn.
Câu hỏi để tự kiểm
Hãy mở Google và Facebook của quán ngay bây giờ. Bao nhiêu đánh giá và bình luận trong tháng qua chưa có câu trả lời?
Nếu con số đó lớn hơn vài cái, thì có bấy nhiêu khách đã chào bạn mà không nhận được lời chào lại.
Muốn cùng dựng một thói quen chăm khách online cho quán mình? Trò chuyện cùng chúng tôi - buổi trao đổi đầu tiên hoàn toàn miễn phí.