Sáng nay chúng tôi lại lên đường từ Wales đi London. Quãng đường khoảng 300 cây số, lái chậm nên mất chừng 5 tiếng, cứ lái một đoạn lại nghỉ một đoạn. Hai tuần trước vừa đi chuyến này rồi, tuần này đi tiếp.
Điểm đến là một xưởng sản xuất cầu thang. Khách hàng của xưởng là các kiến trúc sư cao cấp. Họ không tự làm cầu thang. Họ vẽ ra tầm nhìn, rồi giao cho một đơn vị chuyên chế tác chỉ làm cầu thang mà thôi. Chúng tôi đang xây cho xưởng này một app quản trị dự án.
Câu hỏi nhiều người đặt ra rất hợp lý: làm phần mềm thì cần gì phải lái xe 5 tiếng? Gọi video, gửi email, chia sẻ màn hình là xong. Câu trả lời nằm ở chỗ phần mềm hôm nay không còn là công cụ chung chung nữa. Nó phải sát sườn với cách một doanh nghiệp thực sự vận hành. Và cách vận hành đó không nằm trong email.
Phần mềm đã đổi vai từ lúc nào
Trước đây, một công cụ quản trị dự án chỉ cần làm được vài việc cơ bản: ghi chú, chia đầu việc, đánh dấu hoàn thành. Doanh nghiệp mua về, tự uốn mình cho vừa với phần mềm. Ai không quen thì tự chịu.
Bây giờ xu hướng đã khác. Chủ doanh nghiệp muốn phần mềm phải làm việc trực tiếp với doanh nghiệp của họ, được thiết kế theo yêu cầu của họ, phản ánh đúng quy trình của họ. Không còn chuyện "quăng ra đó, muốn xài sao thì xài".
Điều này đặt ra một yêu cầu ngược lại cho người làm phần mềm: nếu sản phẩm phải khớp với doanh nghiệp, thì người làm sản phẩm phải hiểu doanh nghiệp trước khi viết dòng code đầu tiên. Và hiểu ở đây không phải là đọc bản mô tả yêu cầu. Hiểu là biết một ngày của họ diễn ra thế nào.
Những thứ chỉ có trong xưởng
Xưởng cầu thang không giống văn phòng. Mùa đông thì lạnh, mùa hè thì nóng. Không có máy điều hòa nào làm mát nổi một không gian lớn như vậy. Ngồi đó vài giờ, bạn hiểu ngay vì sao thợ không muốn đứng gõ một biểu mẫu dài trên màn hình.
Có những chi tiết bạn không thể biết nếu chỉ làm việc từ xa:
- Thợ nhắn WhatsApp, không dùng email. Nếu app gửi thông báo qua email, nó sẽ không bao giờ được đọc. Kênh giao tiếp thật của xưởng nằm ở điện thoại cá nhân, trong những tin nhắn ngắn kèm ảnh chụp.
- Cách họ nói chuyện với nhau. Thợ gọi tên các bộ phận cầu thang thế nào, một đơn hàng đi qua những tay ai, ai là người thực sự quyết định một việc đã xong hay chưa. Mọi thứ đó quyết định ngôn ngữ trên giao diện.
- Nhịp làm việc. Lúc nào xưởng ồn nhất, lúc nào người ta rảnh tay để cập nhật tiến độ. Một nút bấm đặt sai thời điểm trong ngày cũng thành vô dụng.
- Nỗi khổ thật. Không phải nỗi khổ ghi trong bản yêu cầu, mà là thứ khiến chủ xưởng thở dài khi nhắc tới.
Làm việc từ xa có nhiều cái lợi, chúng tôi không phủ nhận. Tiết kiệm thời gian, làm được nhiều việc cùng lúc. Nhưng ngồi trong xưởng là âm thanh, là hình ảnh, là năm giác quan cộng lại. Chỉ khi đủ năm giác quan, bạn mới hiểu được nỗi khổ, mục tiêu và tinh thần của người sẽ dùng sản phẩm mỗi ngày.
Từ xa và tận nơi: hai cách hiểu khác nhau
| Làm từ xa | Đến tận nơi | |
|---|---|---|
| Nguồn thông tin | Bản yêu cầu, cuộc gọi, email | Quan sát trực tiếp, trò chuyện tại chỗ |
| Thứ bạn biết | Điều khách nghĩ là họ cần | Điều khách thực sự làm mỗi ngày |
| Kênh giao tiếp phát hiện được | Kênh chính thức | Kênh thật (WhatsApp, giấy ghi tay, gọi vọng qua xưởng) |
| Chi phí | Thấp | Cao: thời gian, xăng xe, sức lực |
| Rủi ro | Xây đúng bản mô tả nhưng sai thực tế | Thấp hơn nhiều, vì đã thấy tận mắt |
Không phải chuyến nào cũng cần đi. Nhưng ở giai đoạn tìm hiểu, trước khi thiết kế, một ngày ngồi trong xưởng có thể tiết kiệm nhiều tuần sửa đi sửa lại sau này. Chi phí của một chuyến đi luôn nhỏ hơn chi phí của một phần mềm không ai muốn dùng.
Điều này áp dụng cho cả website và app của bạn
Câu chuyện ở trên là về một xưởng cầu thang, nhưng nguyên tắc không đổi dù bạn làm nhà hàng, tiệm spa, hay công ty xây dựng.
Một website hay app "thể hiện đúng hành trình" của doanh nghiệp là sản phẩm đã đi qua ba câu hỏi:
- Người dùng thật là ai? Không phải chủ doanh nghiệp, mà là người sẽ bấm vào nó mỗi ngày: thợ, nhân viên phục vụ, lễ tân, khách hàng.
- Họ đang giao tiếp bằng kênh nào? Sản phẩm phải đi vào kênh có sẵn, không bắt họ đổi thói quen.
- Điều gì khiến họ khổ nhất hiện tại? Giải quyết đúng một nỗi khổ còn hơn thêm mười tính năng.
Nếu người làm sản phẩm cho bạn chưa từng hỏi ba câu này, hoặc chưa từng đến chỗ bạn làm việc, hãy hỏi lại họ. Không phải để làm khó, mà vì bạn sẽ là người sống với sản phẩm đó lâu nhất.
Vì sao chọn cách làm việc này
Nửa đầu năm 2026, chúng tôi lái xe khoảng 20.000 dặm, đủ loại xe, kể cả xe tải. Nghe thì nhiều, và đúng là nhiều thật. Nhưng đó là lựa chọn có chủ đích.
Đi nhiều nơi, gặp nhiều người, trải nghiệm nhiều kiểu doanh nghiệp. Mỗi chuyến là một lần dấn thân vào thế giới của một người khác. Và chính những chuyến đi đó làm nên chất lượng của thứ chúng tôi giao lại: một phần mềm, một app, một website đúng với cuộc sống thật của người dùng nó, chứ không phải đúng với tưởng tượng của người ngồi xa.
Câu hỏi để tự kiểm
Người đang làm website, app hay phần mềm cho doanh nghiệp bạn đã bao giờ đến chỗ bạn làm việc, ngồi đủ lâu để thấy nhân viên bạn nhắn tin cho nhau bằng gì chưa?
Nếu chưa, sản phẩm bạn nhận về nhiều khả năng đang được xây cho một doanh nghiệp trên giấy, không phải doanh nghiệp của bạn.
Muốn có người đến tận nơi để hiểu doanh nghiệp bạn trước khi xây bất cứ thứ gì? Trò chuyện cùng chúng tôi - buổi trao đổi đầu tiên hoàn toàn miễn phí.